Jak klienci oceniają wizytę w urzędzie skarbowym?
W ramach programu „Klient w centrum uwagi KAS” od kwietnia 2021 r. Krajowa Administracja Skarbowa prowadzi internetowe badanie ankietowe wśród osób odwiedzających urzędy skarbowe.
W ciągu roku od rozpoczęcia badania pracownicy skarbowi otrzymali ponad 108 tys. wypełnionych ankiet. – Jest to potwierdzenie, że podatnicy są otwarci na kontakt z KAS i chcą przekazywać nam swoje opinie. W badaniu wzięły udział różne grupy naszych klientów: osoby fizyczne, przedsiębiorcy, urzędnicy państwowi, biura rachunkowe oraz kancelarie prawne. Odnotowaliśmy wzrost poziomu satysfakcji w porównaniu do okresu, w którym rozpoczynaliśmy badanie – podkreśla zastępca szefa Krajowej Administracji Skarbowej Anna Chałupa.
Ogólny poziom satysfakcji to 82% zadowolonych klientów. – To naprawdę dobry rezultat, ale nie oznacza końca pracy nad podnoszeniem jakości obsługi podatników – zapewnia minister finansów Magdalena Rzeczkowska.
Pytania ankietowe dotyczą nie tylko ogólnego zadowolenia z wizyty, ale i emocji czy wysiłku, który klient włożył w załatwienie swojej sprawy. Ankietowani proszeni są również o ocenę czy pracownik urzędu był kompetentny, uprzejmy, pomocny, sprawny, komunikatywny i przyjazny.
Dodatkowo ankieta zawiera dwa pytania otwarte, w których klienci mogą przekazać swoje komentarze dotyczące najlepszych i najgorszych aspektów wizyty w urzędzie.
Ankiety analizowane są w Ministerstwie Finansów. Opierają się na pięciu głównych wskaźnikach:
- Satysfakcji – procent klientów ogólnie zadowolonych ze swojej wizyty w US.
- Rekomendacji – procent klientów, którzy poleciliby obsługę przez danego pracownika znajomym lub rodzinie.
- Braku wysiłku – procent klientów oceniających załatwienie swojej sprawy w US jako łatwe.
- Pozytywnych emocji – procent klientów mających pozytywne emocje związane z wizytą w US.
- Skuteczności pierwszego kontaktu – procent spraw załatwionych podczas pierwszej wizyty w US.
W badaniu może uczestniczyć każdy, kto umówił wizytę poprzez usługę „Umów wizytę w US” i podał adres e-mail. Ankieta jest w pełni bezpieczna. Urząd skarbowy nie prosi o przekazywanie jakichkolwiek informacji osobistych czy danych wrażliwych.
– Badanie ma charakter ciągły, a nie okresowy i prowadzone jest w formie elektronicznej. Realizacja badania jest możliwa dzięki systemowi umawiania wizyt w urzędach skarbowych. Link do opracowanej przez specjalistów ankiety jest wysyłany przez naczelnika urzędu skarbowego na adres e-mail podawany przez podatnika podczas umawiania wizyty. Ankieta jest anonimowa i dobrowolna – mówi zastępca szefa KAS Anna Chałupa.
Większość ankietowanych odpowiada prawie natychmiast – tego samego dnia lub następnego. Najsilniejszy wpływ na poziom satysfakcji ma liczba wizyt w urzędzie konieczna do załatwienia sprawy. Największą korelację z satysfakcją klienta z wizyty mają kompetencje, sprawność i pomoc pracownika. Załatwienie sprawy podczas jednej wizyty znacząco wpływa na skłonność klientów do rekomendowania pracownika, który ich obsługiwał. Klienci zwracają też uwagę na obsługę bez zbędnej zwłoki.
Analiza ankiet potwierdza, że: satysfakcja, rekomendacja, brak wysiłku, pozytywne emocje oraz skuteczność pierwszego kontaktu – utrzymują się na wysokim poziomie:
- Poziom satysfakcji – 82%
- Poziom rekomendacji – 84%
- Poziom braku wysiłku – 75%
- Poziom pozytywnych emocji – 88%
- Skuteczność pierwszego kontaktu – 77%
Średni poziom satysfakcji po wizycie w urzędzie skarbowym wyniósł 82%.
W oparciu o wyniki badań w poszczególnych województwach urzędnicy wyróżnili trzy izby administracji skarbowej. Podatnicy najwyżej ocenili jakość obsługi w urzędach skarbowych nadzorowanych przez:
- IAS we Wrocławiu – 86,3%
- IAS w Olsztynie – 85,8%
- IAS w Szczecinie – 85,7%
Wyniki badań satysfakcji po wizycie w US są na bieżąco analizowane w każdej IAS. Na tej podstawie podejmowane są konkretne działania w obszarach, w których podatnicy wskazują na konieczność poprawy.
– Dążymy do tego, żeby Krajowa Administracja Skarbowa była jeszcze bardziej profesjonalna i nastawiona na potrzeby podatnika. To cel, na którym koncentrujemy swoje działania. Badanie satysfakcji prowadzone jest w ramach programu „Klient w centrum uwagi KAS” i powiązane z usługą umawiania wizyty w urzędzie skarbowym. Wyniki wskazują, że generalnie nasi klienci pozytywnie oceniają te wizyty, dostrzegają wysiłek i doceniają starania pracowników urzędów – komentuje szef Krajowej Administracji Skarbowej Bartosz Zbaraszczuk.